Приёмы и техники переговоров
Бизнес-тренер Юлия Приб
Техники переговоров
TOP-10 ПРИЁМОВ ПЕРЕГОВОРОВ
Проверенные, работающие техники переговоров
Техника «Маленькие ходы»
Базовая техника ведения переговоров.
Суть её сводится к отслеживанию степени своего воздействия на оппонента посредством совершения маленьких шагов и наблюдения за реакцией. Представьте, например, что вы говорите собеседнику:
- Добрый день! Не так давно у меня был разговор с Евгением Дмитриевичем, и он рассказывал васСобеседник может отреагировать совершенно по-разному, начиная с удивления и заканчивая раздражением, ведь он может вовсе не помнить, кто такой Евгений Дмитриевич, или может решить, что вы сплетничали о нём.
Лучше всего будет сказать:
- Добрый день! Как раз вчера беседовали с Евгением Дмитриевичем, и разговор зашёл о вас
После этого будет правильным дождаться реакции оппонента. Ход можно усиливать, если он ответит вам что-то вроде:
- А, с Евгением Дмитриевичем! Да-да…
Если же он начнёт уточнять, что это за Евгений Дмитриевич такой, то развитие темы лучше приостановить. Иначе говоря, взаимодействие должно выстраиваться постепенно: сначала вы делаете маленький стартовый шаг, оцениваете реакцию и только потом делаете следующий шаг.
Техника «Если» вместо «Нет»
Цель её заключается в замене слова «Нет» (отказа), на «Если» (поиск возможных условий)
Техника "Если" вместо "Нет"
Одна из самых активно используемых техник среди переговорщиков, менеджеров, бизнесменов, психологов и даже политиков. Цель её заключается в замене слова «Нет» (отказа), на «Если» (поиск возможных условий). Данная техника позволит «прощупать» допустимые пределы собеседника во время проведения деловых переговоров, узнать на что он готов пойти, чтобы получить согласие.
Например, нужно обсудить детали контракта, партнёр не кажется незаинтересованным. Спросите, готов ли он будет подписать контракт, ЕСЛИ вы добавите несколько интересных для него бонусов?
Например, нужно обсудить детали контракта, партнёр не кажется незаинтересованным. Спросите, готов ли он будет подписать контракт, ЕСЛИ вы добавите несколько интересных для него бонусов?
Как противостоять технике "Если" вместо "Нет":
Если вы стали объектом применения техники «Если» вместо «Нет»
Анализ
Проанализируйте, что предлагает оппонент, возможно, не смотря на его желание «урвать свой кусок», предложение действительно выгодное и стоит на него согласиться.
Настаивайте на своём
Возможно, партнёр блефует и на самом деле его все устраивает. Но! Имейте в виду, вы можете оказаться и неправы. Тогда рискуете потерять клиента/заказчика. Так что подумайте дважды.
Используйте в ответ технику «Если» вместо «Нет»
На каждое «Если» собеседника отвечайте своим «Если», добиваясь выгодного и равноправного решения для обеих сторон.
Техника «Метод принципиала»
Позволяет добиться своих целей в переговорах с минимальными потерями за счет создания впечатления, что Вы ведете переговоры от другого лица
Метод принципиала
Техника «Метод принципиала» позволяет добиться своих целей в переговорах с минимальными потерями. Принципиалом здесь является лицо, уполномочившее вас принимать участие в переговорах от своего имени. Интересно то, что в качестве принципиала может выступать ваш работодатель, начальник, друг или член семьи.
В процессе ведения переговоров ваш оппонент должен понять, что вы ведёте переговоры от имени другого лица, а также то, что у вас есть конкретные условия, от которых вы просто не можете отступить, ведь вы не имеете на это права.
В большинстве случаев применение этой техники ставит оппонента в тупик, вследствие чего он вынужден согласиться на выдвигаемые вами условия. Обратите внимание на то, что если данный метод применяется против вас, вы можете попросить оппонента связать вас с лицом, от имени которого он ведёт переговоры.
В процессе ведения переговоров ваш оппонент должен понять, что вы ведёте переговоры от имени другого лица, а также то, что у вас есть конкретные условия, от которых вы просто не можете отступить, ведь вы не имеете на это права.
В большинстве случаев применение этой техники ставит оппонента в тупик, вследствие чего он вынужден согласиться на выдвигаемые вами условия. Обратите внимание на то, что если данный метод применяется против вас, вы можете попросить оппонента связать вас с лицом, от имени которого он ведёт переговоры.
Техника «Метод пустого шкафа»
Используется чаще всего в переговорах, целью которых является сбить цену какого-либо товара или снизить стоимость контракта
Метод "Пустого шкафа"
Используется чаще всего в переговорах, целью которых является сбить цену какого-либо товара или снизить стоимость контракта. Смысл техники заключается в том, что вы мысленно открываете перед оппонентом шкаф, показывая, что у вас нет такого количества средств, которое он запрашивает.
Техника «Не бывает фиксированных цен»
Торговаться – вполне приемлемо, правильно и нормально.
Не бывает фиксированных цен
Техника «Не бывает фиксированных цен» берёт своё начало из рыночной экономики. Если вы знакомы с этой темой, то, конечно же, знаете, что фиксированные цены – это миф. Цены всегда определяются тем, как соотносятся друг с другом предложение и спрос, а также тем, насколько сильно хочет покупатель получить скидку.
Пусть одним из ваших правил станет правило торговаться (и это может касаться совершенно разных областей и тем переговоров). Торговаться – вполне приемлемо, правильно и нормально. Целью любых ценников является навязать вам ту ценовую политику, которая подходит продавцу. Вы же имеете полное право предлагать и свою цену (продавец, в свою очередь, имеет полное право отказаться)
Такие переговоры, в которых вы начинаете торговаться, могут принести вам намного больше выгоды, чем те, в которых вы решите пойти на поводу у продавца (или оппонента).
Пусть одним из ваших правил станет правило торговаться (и это может касаться совершенно разных областей и тем переговоров). Торговаться – вполне приемлемо, правильно и нормально. Целью любых ценников является навязать вам ту ценовую политику, которая подходит продавцу. Вы же имеете полное право предлагать и свою цену (продавец, в свою очередь, имеет полное право отказаться)
Такие переговоры, в которых вы начинаете торговаться, могут принести вам намного больше выгоды, чем те, в которых вы решите пойти на поводу у продавца (или оппонента).
Техника «Игра в одни ворота»
Воспринимайте уступку как должное, и продолжайте переговоры так, будто ничего особого не произошло
Игра в одни ворота
Техника «Игра в одни ворота» гласит, что вы не можете идти ни на какие уступки или делать каких-либо особых предложений до тех пор, пока не начнёте торговаться. Любая ваша уступка или специальное предложение предполагает уступку или специальное предложение со стороны оппонента, причём предложение оппонента должно быть выгоднее вашего.
Когда вам идут на уступку, воспримите её, как должное, и продолжайте переговоры так, будто ничего особого не произошло. Основной вашей задачей в переговорном процессе должно являться достижение своих целей.
Представленная техника очень гармонично сочетается с техникой «Если» вместо «нет».
Когда вам идут на уступку, воспримите её, как должное, и продолжайте переговоры так, будто ничего особого не произошло. Основной вашей задачей в переговорном процессе должно являться достижение своих целей.
Представленная техника очень гармонично сочетается с техникой «Если» вместо «нет».
Приём "Пауза"
Пауза или перерыв помогает перезагрузить процесс, когда за столом переговоров сошлись два противника, настроенных на соперничество
Пауза
Когда использовать приём "Пауза"
- Когда вы получаете новую важную информацию
- Когда вам необходимо пересмотреть цели
- Когда вам необходимо поменять стратегию переговоров
- Когда вы увязли в цикличном споре или зашли в тупик
- Когда вам нужно обсудить вопросы наедине с коллегами
- Когда вы ведёте командные переговоры и вам нужно проконсультироваться с наблюдателем
- Когда нужно время, чтобы обдумать информацию
- Когда вы не можете контролировать свои эмоции
- Когда всё идёт не по плану
- Когда вы интуитивно чувствуете, что что-то не так
- Когда оппонент проявляет агрессию, которой вы не можете противостоять
- Когда оппонент поддаётся эмоциям, осложняющим заключение соглашения
- Когда вы просто устали
Как взять паузу в переговорах:
- Сообщите оппоненту, что вам нужен перерыв, чтобы обдумать дальнейшие действия
- Обязательно сделайте резюме того, о чем вы уже договорились и что еще предстоит обсудить
- Предложите другой стороне рассмотреть определенные вопросы во время перерыва
Приём "Пресс-релиз"
Описание позитивного результата встречи создаст благоприятную атмосферу переговоров и даст понимание о реальных интересах оппонента.
Пресс-релиз
«Начните переговоры с совместного описания позитивного результата встречи! Составьте пресс-релиз или протокол встречи, в котором обе стороны укажут, о чём хотят договориться и какие надежды они связывают с успешным проведением переговоров».
Дэвид Лэкс
«Переговоры в трёх измерениях»
Этот прием сторонам ещё до начала переговоров увидеть то, ради чего стоит постараться. Вы сможете узнать о реальных интересах оппонента, а так же сообщить о своих.
Так же обе стороны получают серьёзный психологический настрой, позволяющий фокусироваться не на проблемах, а на возможностях для успешного проведения переговоров.
Если же в ходе переговоров возникнут проблемы, просто достаньте составленный пресс-релиз, чтобы переориентировать ход дискуссии.
Так же обе стороны получают серьёзный психологический настрой, позволяющий фокусироваться не на проблемах, а на возможностях для успешного проведения переговоров.
Если же в ходе переговоров возникнут проблемы, просто достаньте составленный пресс-релиз, чтобы переориентировать ход дискуссии.
Приём "Прививка"
Приём используется как бизнес-мостик между вопросами, чтобы переход от одного вопроса к другому был плавным и не чувствовалось нарушение правила взаимного обмена.
Вести беседу намного приятнее, чем просто отвечать на вопросы. Если задавать оппоненту вопрос за вопросом, он может почувствовать себя не комфортно. Причина проста — нарушается правило взаимного обмена. Когда оппонент дает вам что-то, например ответ на вопрос, он подсознательно ожидает получить что-то взамен, например ответ на свой вопрос. Когда же оппонент только отвечает на вопросы, но не получает ответов, приходит ощущение, что баланс нарушен. В результате человек закрывается и перестает отвечать на вопросы.
Однако, если предоставить оппоненту причину для ответа, ситуация, зачастую, кардинально меняется. В этом и заключается суть приёма «Прививка».
Перед тем, как спросить оппонента о чем-то, сообщите причину, по которой вы задаёте вопрос.
Этот приём используется как бизнес-мостик между вопросами, чтобы переход от одного вопроса к другому был плавным и не чувствовалось нарушение правила взаимного обмена. Так же это позволяет подготовить оппонента к конструктивным ответам.
Перед тем, как спросить оппонента о чем-то, сообщите причину, по которой вы задаёте вопрос.
Этот приём используется как бизнес-мостик между вопросами, чтобы переход от одного вопроса к другому был плавным и не чувствовалось нарушение правила взаимного обмена. Так же это позволяет подготовить оппонента к конструктивным ответам.
Например:
- Я заинтересован во взаимной выгодности соглашения, поэтому хочу прояснить, что в данном соглашении для вас наиболее важно?
- Уверен, что трата времени не входит в наши планы, поэтому давайте определим без достижения соглашения по каким вопросам, общая договорённость не будет иметь для вас смысла?
- Мой бюджет ограничен, поэтому хочу прояснить, какой минимальный размер комиссии вы предлагаете вашим клиентам?
Интересный эксперимент провела гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Согласно одному широко известному принципу человеческого поведения, когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину. Людям нравится иметь причины для того, что они делают. Лангер продемонстрировала верность этого утверждения, прося о небольшой услуге у людей, стоящих в очереди, чтобы воспользоваться библиотечной копировальной машиной:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?
Эффективность таким образом сформулированного требования была очень высокой: 94 % тех, кого просила Эллен Лангер, позволили ей проскочить без очереди. В другом случае психолог сформулировала свою просьбу в такой форме:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?
В этой ситуации только 60 % тех, кого она просила, согласились. На первый взгляд кажется, что главным различием между двумя приведенными формулировками просьбы была дополнительная информация, представленная словами «потому что я спешу». Но третий эксперимент показал, что это не совсем так. Похоже, что значение имело не все уточнение, а только первое «потому что». В третьем случае Лангер использовала связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?
Результатом было то, что вновь почти все (93 %) согласились, хотя никаких реальных объяснений, никакой новой информации не было добавлено. Слова «потому что» запускали автоматическую реакцию уступчивости у субъектов исследования Лангер, хотя им не всегда в дальнейшем объясняли причину необходимости уступки.
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?
Эффективность таким образом сформулированного требования была очень высокой: 94 % тех, кого просила Эллен Лангер, позволили ей проскочить без очереди. В другом случае психолог сформулировала свою просьбу в такой форме:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?
В этой ситуации только 60 % тех, кого она просила, согласились. На первый взгляд кажется, что главным различием между двумя приведенными формулировками просьбы была дополнительная информация, представленная словами «потому что я спешу». Но третий эксперимент показал, что это не совсем так. Похоже, что значение имело не все уточнение, а только первое «потому что». В третьем случае Лангер использовала связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?
Результатом было то, что вновь почти все (93 %) согласились, хотя никаких реальных объяснений, никакой новой информации не было добавлено. Слова «потому что» запускали автоматическую реакцию уступчивости у субъектов исследования Лангер, хотя им не всегда в дальнейшем объясняли причину необходимости уступки.
Роберт Чалдини
«Психология влияния»
Приём "Ограничение по времени"
Принцип дефицита невероятно эффективен.Только в данном случае Вы ограничиваете Вашему оппоненту время на принятие решения.
Ограничение по времени
Принцип дефицита невероятно эффективен в маркетинге, убеждении и оптимизации конверсии (при умелом использовании).
Хороший пример из современной жизни — феномен черной пятницы (Black Friday): это ежегодная однодневная распродажа, на которой предлагается ограниченное число товаров по сниженным ценам.
Приём «Ограничение во времени» как раз основан на принципе дефицита. Только в данном случае Вы ограничиваете Вашему оппоненту время на принятие решения: или Вы соглашаетесь на сотрудничество сейчас и на предложенных условиях, или предложение о сотрудничестве больше не действительно.
Для использования этого приёма Вам следует иметь очень твёрдую позицию и хорошо знать BANTA оппонента. И следите, чтобы этот метод не перешёл в шантаж, так как грань очень тонка.
Приём «Деликатный шантаж»
или «Угрозы в рамках сотрудничества»
Переформулировав проблему и, по сути, передав ее другой стороне, вы снизите эмоциональную напряженность ситуации и улучшите результат
При обычной угрозе вы говорите другой стороне: «Если вы не снизите цену, я найду другого поставщика!» Обычно собеседник поддается эмоциям и отвечает нечто вроде «Катитесь к черту!» И хотя для него, может быть, намного выгоднее снизить цену и сохранить вас в качестве клиента, вы заставили человека действовать эмоционально, надавив на него. Используя прием «Угрозы в рамках сотрудничества», вы подаете угрозу в контексте отношений. И так вы открываете дорогу для созидательных решений. Переформулировав проблему и, по сути, передав ее другой стороне, вы снизили эмоциональную напряженность ситуации и улучшили результат. Вы превратили ситуацию в общую проблему, которую нужно решить сообща. Вы выразили другой стороне больше уважения.
Стюарт Даймонд
в книге «Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации»
Почему люди не любят шантажа:
- Боятся ультиматума
- Находятся в заведомо слабой позиции
Если приём «Шантаж» применили к Вам:
1. Оцените свою позицию (возможно, Вам лучше взять паузу и обдумать альтернативные решения)
2. Спросите: «Вы на самом деле хотите разорвать с нами деловые отношения?» (Этим вы сделали запрос о целях)
3. Держите паузу. (Теперь очередь отвечать Вашего оппонента. И от его ответа будет зависеть Ваши дальнейшие действия в этих переговорах)
1. Оцените свою позицию (возможно, Вам лучше взять паузу и обдумать альтернативные решения)
2. Спросите: «Вы на самом деле хотите разорвать с нами деловые отношения?» (Этим вы сделали запрос о целях)
3. Держите паузу. (Теперь очередь отвечать Вашего оппонента. И от его ответа будет зависеть Ваши дальнейшие действия в этих переговорах)
Алгоритм приёма "Деликатный шантаж"
Шаг 1
Сделайте оппоненту бизнес комплимент
Шаг 2
Сообщите о внешних условиях, вынуждающих вас требовать от оппонента уступок
Шаг 3
Сообщите, насколько значимы отношения с оппонентом для вас
Шаг 4
Спросите: "Что нам (совместно) делать?"
Пример:
«(1) Мне очень нравится работать с вами, вы проверенный и надёжный партнёр. Мы давно закупаем у вас продукцию. (2) Но в последнее время, цены на рынке значительно снизились и наша компания может получить лучшие условия, объявив открытый тендер. (3) А я хотел бы работать с вами. (4) Так что же нам делать?»
«(1) Мне очень нравится работать с вами, вы проверенный и надёжный партнёр. Мы давно закупаем у вас продукцию. (2) Но в последнее время, цены на рынке значительно снизились и наша компания может получить лучшие условия, объявив открытый тендер. (3) А я хотел бы работать с вами. (4) Так что же нам делать?»
Станьте профессиональным переговорщиком!
1
Изучайте
Изучайте теорию техник и приёмов переговоров. Читайте дополнительные источники
2
Практикуйте
Обязательно применяйте на практике различные техники и методы переговоров. Не бойтесь разнообразить свой стиль переговоров.
3
Обучайте
Делитесь опытом с коллегами. Наиболее эффективными становятся те приемы, о которых мы рассказываем.
